Traducido al español, CRM significa Gestión de Relaciones con el Cliente y se trata de un conjunto de técnicas, estrategias y prácticas orientadas a conocer a detalle la interacción de los clientes con una empresa. Suelen ser programas con una gran cantidad de tareas, métricas y soluciones que se usan en gestiones como ventas, marketing, servicio postventa, servicio al cliente, etc.
Son muy útiles y cualquier empresa puede usarlas sin importar su tamaño o su nicho de mercado. Esta información permite saber cuáles son los productos más vendidos, las épocas en las que se vende más y otras tendencias muy importantes. Se puede tener un registro de esta información para tener un esquema central y general con estadísticas que ayuden a mejorar el rendimiento de la empresa.
¿Para qué sirven los CRM?
El alojamiento de un CRM puede estar en la nube para que toda la base de datos se mantenga en un lugar externo que los empleados pueden consultar desde un dispositivo móvil sin tener que estar en la oficina. Los CRM que están en la nube también se denominan Salas (Software de Servicio o Software como servicio). Pueden tener un código abierto para que cualquiera pueda acceder a esta información o privados para que la información solo se mantenga para personal autorizado.
El CRM es una gran forma de centralizar la información y los procesos. Los departamentos de una empresa funcionan con objetivos propios enfocados a cumplir los objetivos generales de la empresa. Sin embargo, tener un software de información exclusivo para cada departamento es más complejo y menos eficiente. Un CRM permite tener toda la información que necesitan todos los departamentos para mejorar la comunicación entre cada uno de ellos.
En los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente se suelen usar mucho los CRM. Sirven para hacer llamadas y seguimiento a los clientes para ofrecer nuevos servicios y para registrar la información de interacciones como tiempo de la llamada, tipo de solicitud, tipo de servicio adquirido, etc. En servicio al cliente también son muy importantes porque se reciben las solicitudes de soporte técnico y se registran las soluciones, problemas e inconvenientes de los clientes.
Hoy en día las redes sociales son una de las principales vías de comunicación e interacción a nivel corporativo. Estas soluciones ayudan a registrar las solicitudes, mensajes, sugerencias, mensajes privados, interacción de ciertas palabras claves, etc. Estos datos son fundamentales para posicionar una marca en internet.
La información que se extrae de las redes sociales es la base de acción de las estrategias de marketing digital. Algunas soluciones que ofrecen los CRM pueden funcionar como aplicaciones móviles para smartphones o tablets, esto permite que los empleados que trabajan fuera de la empresa o los comerciales puedan tener la base de información necesaria para visitar a los clientes. Los empleados que trabajan en remoto o viajan por motivos laborales, pueden estar conectados con la empresa.
Optimización de procesos internos
Además de monitorizar las interacciones de los clientes, los CRM funcionan muy bien para mejorar los procesos internos. La automatización de correos electrónicos, actualización de datos de contacto de clientes y la comunicación interna de la empresa es más fácil con un software unificado.
Las gráficas, métricas y procesos de las campañas de marketing online y offline se analizan a través de estos sistemas. Esto hace que el servicio post venta y de atención al cliente sean personalizados y los clientes se sientan más identificados con los productos o servicios de la empresa.
Diferencias ERP y CRM.
Muchas personas se preguntan si es mejor implementar un ERP o CRM. En realidad son soluciones enfocadas a centralizar muchas actividades, pero hay una diferencia fundamental entre ambas. Un ERP está enfocado en mejorar y optimizar los tiempos y procesos internos de la empresa, mientras que un CRM incluye las funciones de gestiones de interacciones con el cliente. Sin embargo, este último también incluye funcionalidades para uso interno.
La instalación de un CRM es más fácil e intuitiva porque no comprende todos los departamentos de la empresa y se puede implementar en una etapa básica al principio y luego añadir más departamentos involucrados. El ERP requiere más tiempos de implementación porque necesita que muchos departamentos se comuniquen. Esto significa mayor tiempo de implementación, configuración y aprendizaje. De hecho, es posible que los empleados requieran alguna capacitación para empezar a usarlo.
Sin embargo, con esto no queremos decir que uno sea mejor que el otro, sino que son compatibles y funcionan en sentidos diferentes. El CRM es muy intuitivo y funciona bien para implementarse en una etapa inicial en la que el volumen de información y procesos no es demasiado grande. La base de datos de los clientes será más detallada y eficiente, lo que ayuda mucho a mejorar las ventas.
El ERP, por su lado, implica un volumen mayor de procesos internos para los que el CRM puede quedarse corto. Cuando la administración de una empresa empieza a ser más grande y hay muchos procesos involucrados, se recomienda un ERP para optimizar la comunicación interna y los tiempos de ejecución. Lo ideal en empresas de cierto tamaño es combinar ambos sistemas para tener uno enfocado en el cliente y otro en las gestiones internas.
Precios de CRM.
Estas herramientas tienen opciones de pago y opciones gratuitas, siendo estas últimas más limitadas. Sin embargo, pueden funcionar muy bien para conocer la interfaz y aprender a manejar una empresa usando estas soluciones. Sin embargo, las opciones de pago son mucho más completas.
Permiten llevar registros, organizar tareas, segmentar información, programar reuniones, medir alcance de campañas, monitorizar las interacciones, llevar registros individuales y mucho más. Las opciones de pago también cuentan con servicio técnico orientado a mejorar la experiencia de los usuarios y asistirlos en la configuración.
Si te interesa adquirir uno de estos softwares, lo mejor es ir con una empresa especializada y que ofrezca soluciones como tutoriales, guías y otros recursos de aprendizaje Para que la empresa pueda conocer a fondo el funcionamiento de CRM